在“亞馬遜入門培訓，哪些行為會導致賬戶被封！”一文中有提到過亞馬遜店鋪被封和績效指標有關(guān)。所以對于剛剛開始運營亞馬遜賬號的賣家來說，需要了解績效是如何評定的。

今天小編跟大家簡單介紹下，希望對剛?cè)腴T的亞馬遜新手賣家有所幫助！

什么是績效

它是亞馬遜評定一個店鋪表現(xiàn)的標準，在某種程度來說，她也是衡量一個店鋪好壞的量尺。

考核績效的指標

亞馬遜的考核績效指標主要有以下幾個：

1.訂單缺陷率（ODR）

訂單缺失的指標包含收到1到2顆星的差評、A-to-Z 擔保索賠申請和信用卡拒付占總訂單的百分比。亞馬遜規(guī)定，訂單缺陷率需要小于1%。如果ODR超過1%對賬戶安全是不利的，亞馬遜可能會移除賣家銷售權(quán)限。

因為亞馬遜很注重買家的購物體驗，所以這一指標是著重考核的。

怎么改善ODR現(xiàn)狀

負面評論若請求客戶移除則不會計入，但A-to-Z擔保無論申請成功與否都會被記為缺失。信用卡拒付的理由很多，包含產(chǎn)品缺陷、未收到貨、產(chǎn)品退回沒收到退款、信用卡被盜用。

-負面評價看能否移除

-及時配送替換產(chǎn)品，避免再出現(xiàn)A-Z和負面評價

長期解決的方法：

-積極接受客戶意見，完善包裝、質(zhì)量把控好、提高配送速度、有必要的話可更換供應商。

-配置人員負責檢查產(chǎn)品狀態(tài)以及完整性、配送流程等

-多注意客戶評價

2.出貨前取消率

由賣家在出貨前取消的訂單/總訂單得到的百分比。要求出貨前取消率＜2.5%

所有賣家在出貨前取消的訂單都會被記入，其中不包含買方在亞馬遜取消的訂單。這個指標可以看出賣家的庫存管理。

3.出貨遲發(fā)率

遲發(fā)的訂單/總訂單(延遲的定義在于賣家在上傳產(chǎn)品時Handling Time填寫的天數(shù)，系統(tǒng)默認一般是2天。)值得注意的是這里的天數(shù)指的是工作日，周六日不算在內(nèi)。亞馬遜規(guī)定要＜4%

4.有效追蹤率

亞馬遜要求賣家自行配送的95%的訂單提供有效追蹤編碼。當追蹤編碼有一次或以上承運人掃描幾率，才算有效。

5.退貨不滿意率（RDR）

亞馬遜用來衡量買家對退換處理方式的滿意程度。RDR指的是買家48小時內(nèi)沒有得到答復、被錯誤拒絕或是收到賣家負面評價的有效退貨請求所占的百分比。

亞馬遜官方建議是<10%，雖然沒有硬性規(guī)定，但是這個數(shù)據(jù)最終還是會影響到訂單缺陷率（ODR），嚴重的會被取消銷售權(quán)限。所以建議賣家還是要重視一下。

6.準時送達率

它是指買家在預計送達時間之前收到賣家配送的包裹所占的總訂單的百分比

7.客戶服務不滿意率

用來衡量客戶對賣家的消息回復滿意度。體現(xiàn)在買家與賣家消息服務買家時，亞馬遜會在賣家回復的下方顯示調(diào)查：“這是否解決了你的問題？”買家可選是或者否。

賣家績效常見問題解答

Q:所有索賠都會被記錄為缺陷嗎？?

A:不是全部索賠都會被記為缺陷的。已解決的被拒絕索賠（其中包括買家撤銷的）是不會影響到訂單缺陷率的。

Q:如果一個訂單均存在亞馬遜商城交易保障索賠和負面評價，會算作兩個缺陷嗎？

A:不會，一個訂單只會記錄一次缺陷。

總結(jié)

看了這一期的亞馬遜績效指標培訓，希望賣家可以多從客戶角度出發(fā)來提高自己的服務質(zhì)量。